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淮安万达广场支行“三提升”夯实网点服务水平
2018-09-13 09:44:00   来源:   评论:0 点击:

为切实展现工行客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一的服务文化核心理念,优化客户体验,增强客户满意度,淮安万达广场支行不断完善服务流程,创新服务方式,将以客户为中心真正落实到实处,网点服务面貌和服
为切实展现工行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念,优化客户体验,增强客户满意度,淮安万达广场支行不断完善服务流程,创新服务方式,将“以客户为中心”真正落实到实处,网点服务面貌和服务水平得到全面提升。
比照先进,树立标杆,提升服务意识。该行借辖内营业部营业室创建全国“千佳”之际,学习机具设施摆放、服务环境改善的先进做法。安排员工利用休息时间到五星级网点进行“跟班”,通过对比寻找不足点,进一步提升员工主动服务的意识。并按月在网点内部评选出“服务明星”,给予一定奖励,激发员工的服务热情和互相赶超的荣辱感。
加强学习,把握细节,提升服务能力。该行坚持利用每日晨会时间进行服务礼仪培训,对于服务用语、服务手势进行常规性训练。网点负责人整理上级行下发的服务通报、案例等传导至每一位员工。夕会时间,通过“员工互查+主任抽查”的方式,调阅当日监控进行服务细节“回头看”,换人检查,找出细节问题,把服务落到实处,细化到最微小之处,并要求做到立行立改。
优化流程,创新服务,提升服务标准。作为新搬迁网点,该行虽地处繁华商业区,但客户流量呈现出波动较大的现象。该行制定了特殊的服务标准,即在周边住户工资发放、商户开户等业务“高峰期”,理财经理加入大堂分流的队伍中,引导客户到自助机具办理业务,减少客户等待时常,减缓柜面压力。每一位员工自行认领目标客户类型,在网点业务“低谷期”按照私银客户“面对面”、中高端“一对一”、商户“点对点”的标准开展“走出去、引进来”营销,让客户感受到人性化、专业化的创新服务。

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